Hier einen Artikel, den ich für eine Studentin geschrieben habe, die Ihre Diplomarbeit über Kundenbindung in Social Media schreibt:
Definition Kundenbindung:
Kundenbindung kann über 2 Bereich stattfinden. Erstens: die Bindung des Kunden ans Unternehmen, damit keine Konkurrenzprodukte gekauft werden und natürlich der Wiederverkauf von weiteren Waren oder Dienstleistungen. Zweitens: die Bindung des Kunden ans Unternehmen, um weitere Kunden durch Empfehlungsmanagement zu generieren, denn wenn ein Kunde begeistert ist, wird er meine Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen. Mund zu Mund “Propaganda” ist die mächtigste und wirkungsvollste Marketingmaßnahme. Beides lässt sich sehr gut mit Social Media erreichen. Warum? Früher haben wir die Kunden übers Telefon, Email, Post und / oder persönliche Treffen erreicht. Social Media erschliesst eine neue Komponente und liegt in der Mitte, d.h. man ist sehr viel näher an seinen Kunden und Zielgruppen dran, dadurch erhöht sich die Verbindlichkeit der Kunden zum Unternehmen, ergo die Bindung wird stärker. Auch die Reaktionszeiten der Menschen ist enorm, waren früher die Reaktionszeiten bei Telefon und Email teilweise Tage und Wochen später, daß eine Rückmeldung kam. Erreicht man die Menschen sehr viel schneller, Reaktionszeiten von 48 Stunden sind normal…warum ist das so? die Menschen verbringen inzwischen 50 Minuten pro Tag in ihren Social Media Accounts und lesen hier auch ihre Nachrichten. Somit kann ein Kundenbetreuer seine Kunden viel viel schneller erreichen. Aktuell gibt es in D. ca. 40 Millionen Accounts in sozialen Netzwerken, welches eine enorme Reichweite bedeutet. Die Frage ist nicht, macht man Social Media, sondern wann ? Viele Unternehmen sind noch sehr unsicher, das wird sich aber ändern. Viele Firmen haben Ängste, was passiert mit meinen Produkten, wenn die mal jemanden nicht gefallen und darüber dann schlecht geredet wird? Dies kann aber auch ohne Social Media Präsenz passieren, der Konsument wird immer mächtiger und die Unternehmen müssen sich danach richten und eben auch Produkte und Dienstleistungen ihren Zielgruppen anpassen.
Große Vorteile durch Social Media sind ganz klar die Kosten, es ist heute möglich für ein Bruchteil der Marketingkosten, wie man sie früher hatte, enorme Reichweiten zu entwickeln, das ist auch die Riesenchance, für jedes Unternehmen sich hier zu positionieren. Auch für StartUps sind die Marketingkosten sehr sehr gering, somit kann man schon früh erkennen, ob sich Ideen auszahlen oder eben nicht.
Strategien:
Es gibt mehrere Social Media Strategien, die man anwenden kann. Es kommt auf die Größe des Unternehmens an und in welche Richtung möchte das Unternehmen gehen.
Beispiele sind:
- möchte ich eine Kundenbindung an mein Unternehmen haben? Dann müsste das Unternehmen sehr stark in den Dialog und die Kommunikation mit seinen Zielgruppe gehen, sei es über eigene Foren und / oder Facebook Fan-Pages, wo ich gezielt mit den Kunden kommunizieren kann, z.B. über neue Produktentwicklung (da ich hier Gratis-Feedback bekomme) oder auch FAQ´s zu Produkten und Dienstleistungen.
- möchte ich neue Zielgruppen gewinnen? Hierfür kann man gezielt Kampagnen fahren, sei es über z.B. Xing im Bereich des Netzwerksaufbaus und / oder Facebook Werbeanzeigen, um neue Zielgruppen anzusprechen und für meine Unternehmen zu gewinnen.
- bin ich Einzelunternehmer und betreibe Persönlichkeitsmarketing? Social Media bietet sich hervorragend an für Einzelunternehmer, bzw. Persönlichkeitsmarketing, da das private Profil im Zentrum von Social Media steht. Hier kann ich individuell auf meine Zielgruppen eingehen und die Menschen identifizieren sich mit meiner Person und nicht mit einem Unternehmen. Hier ist die Verbindlichkeit wesentlich höher.
- möchte ich die Marke stärken? Gerade große Unternehmen investieren nicht in neue Zielgruppen, sondern in die Stärkung der Marke, auch dies lässt sich hervorragend erreichen über z.B. Facebook-Fanpages und / oder gezielten Twitter-Accounts. Hier steht eben nicht die Person im Vordergrund, sondern die Marke, um aber auch wieder eine stärkere Bindung zu seinen Zielgruppen zu erreichen.
Im Prinzip kann man sagen, daß Social Media ideal für die Kundenbindung ist!
D.h. jedes Unternehmen muss sich im Vorfeld einen groben Fahrplan machen, was und wen will ich im Social Web erreichen. Wichtig ist hier nur, daß man sich nicht “verzettelt”, da Social Media Marketing immer noch nach dem Prinzip “try and error” funktioniert, d.h. man wird am Anfang nicht genau wissen, welche Strategie am erfolgreichsten ist und worauf die Menschen am meisten reagieren. Wer aber Geduld und Beharrlichkeit mitbringt, für den wird sich eine neue wunderbare Welt erschliessen neue Menschen zu erreichen.
